Клієнти ніколи не бачать їх облич, хоч іноді надзвичайно потребують їхньої допомоги. Працівники, що однаково здатні як допомогти та ощасливити, так і отримати порцію роздратування від клієнта, коли питання нагальне та не просте у вирішенні.
Клієнти звертаються до них з проблемами, запитаннями, пропозиціями та ніколи не взнають їх на вулиці. Йдеться про операторів контакт-центру ПриватБанку, адже, мабуть, немає жодного клієнта фінансової установи, що бодай раз не звертався б на лінію підтримки 3700.
Розмовляти телефоном – звичайна справа, здавалося б, нічого складного. Але оператори контакт-центру мають інший погляд. Всі ми часто стикаємось з дзвінками від компаній з певними пропозиціями. Часто це цікаво, деколи невчасно, деколи відверто дратує. Та є окрема категорія операторів – ті, що приймають вхідні дзвінки та ввічливо і стримано намагаються догодити людині. Про підхід до такої не простої роботи нам розповіла оператор call-центру ПриватБанку Світлана Кушнір. Світлана працює у контакт-центрі з дня відкриття його у Тернополі, та за час роботи допомогла незліченній кількості клієнтів.
Світлано, розкажіть як Вам прийшла ідея працювати в такому, досить не типовому для Тернополя, напрямку?
Вдійсності, як лише дізналась, що у Тернополі відкривається контакт-центр, відразу вирішила спробувати. Тому можна сказати, що я тут з першого дня. Хоча за освітою я юрист, мені дуже хотілося змінити щось у своєму житті кардинально. Змінити місце роботи, оточення, знайти нових друзів, а саме головне отримати роботу, яка б мені приносила задоволення, а також хороший дохід. І я це все знайшла у call-центрі Приватбанку.
Які вимоги висуваються до шукача роботи на цій посаді та у цій компанії?
Вимоги досить звичні. Відповідальність, наполегливість, комунікабельність, обов’язкове володіння українською та російською мовою. Та головне це бажання вчитися та розвиватися.
А чи є якісь особливості у навчання?
Звичайно. Кожен новачок в перші два тижні повинен пройти вебінари з професійними тренерами щодо вивчення продуктів банку та функціонування програмних комплексів. Усі отримують практичні завдання з використанням сервісів та мобільних додатків. Приймають тестові навчальні дзвінки.
З яким навантаженням стикається працівник контакт-центру?
Це залежить від тривалості та виду зміни, адже робота оператора може припасти на різний період. В середньому близько 100-120 дзвінків за робочу зміну.
А як багато нецільових дзвінків?
Людина, котра нам телефонує, перш за все наш клієнт і ми до будь-якого звернення ставимося з повагою. Кожне питання клієнта повинно бути вирішено. Інша річ, що часто бувають питання, які клієнту легко вирішити самостійно і вони з цим справляються ще до підключення оператора.
З якими питаннями абоненти найчастіше звертаються в контакт-центр?
Дуже тяжко виділити якусь конкретну тематику звернення, що найбільш популярна. Ближче до 25-го числа кожного місяця ми отримуємо більше звернень щодо суми обов’язково платежу по карті “Універсальна”, а на початку місяця – щодо списання відсотків за користування кредитними коштами. Загалом питання дуже різноманітні: баланс по карті, платежі в Приват24, перевірка успішності платежів в ТСО, блокування карт, встановлення телефону фінансовим, зміна PIN-коду, депозити, регулярні платежі та багато іншого.
Чи є у вас певний поділ операторів на тих, що закріплені за різними категоріями клієнтів?
Як такого розподілу за клієнтами не існує. Щоправда, оператори 1-го рівня обслуговують виключно сервісну лінію, а спеціалісти 2-рівня додатково займаються обслуговуванням клієнтів класу “Gold” та операції віддаленного банкінгу, а також звернення клієнтів, котрі звертаються понад три рази протягом одного дня.
Як клієнти можуть оцінювати роботу операторів call-центру?
На сьогодні ми проводимо IVR-опитування якості обслуговування та кожен клієнт може залишити подяку оператору.
Що б Ви хотіли порадити тим, хто цікавиться роботою в цій сфері?
Я б радила усім, хто планує надалі працювати у банківській сфері, починати свій трудовий стаж з роботи у контакт-центрі. Тут створені всі необхідні умови для вивчення продуктів та сервісів банку, дружній колектив, позитивна атмосфера та доступність всіх необхідних матеріалів для самонавчання та кар’єрного зростання.
